Ce que la loi impose sur le site de votre entreprise

Je vais être clair dès la première ligne : je ne suis pas juriste, et cet article n'est pas un avis juridique. C'est le retour d'un développeur web qui met des sites d'entreprise en ligne et qui voit toujours les mêmes oublis. Pour tout ce qui touche à votre situation précise, les sources qui font foi sont la CNIL, service-public.fr et economie.gouv.fr. Ce sont elles qu'il faut consulter, et elles sont gratuites et lisibles.

Ce que je peux faire, en revanche, c'est vous montrer où regarder. La plupart des sites de PME que j'audite ne sont pas hors des clous par mauvaise volonté : il manque simplement une page, une case ou une phrase que personne n'a pensé à ajouter. Rien de dramatique, rien d'irrattrapable. La grande majorité de ces oublis se corrige en une après-midi, souvent sans toucher au design ni au budget.

Une précision utile aussi : ces règles ne visent pas à vous embêter. Elles existent parce qu'un visiteur a le droit de savoir à qui il parle, ce que devient son adresse e-mail et ce qu'il achète. Vues sous cet angle, elles rejoignent exactement ce qui fait vendre un site : la transparence. Un site clair sur ces points inspire confiance, et la confiance est le premier levier de conversion.

Commençons par la plus connue, et pourtant la plus souvent bâclée. Les mentions légales sont la page qui dit qui est derrière le site. Pour une entreprise, on y attend au minimum votre identité (nom ou dénomination sociale, forme juridique), votre numéro SIRET, une adresse et un moyen de vous contacter, le nom du directeur de la publication, et l'identité de votre hébergeur avec ses coordonnées. Rien de plus exotique que ça.

Deux termes méritent une traduction. Le directeur de la publication, c'est la personne responsable de ce qui est publié sur le site : dans une petite structure, c'est presque toujours le dirigeant. L'hébergeur, c'est l'entreprise chez qui votre site est physiquement stocké, pas celui qui l'a créé. Si vous ne savez pas qui c'est, votre prestataire le sait en trois secondes. Ces informations doivent être accessibles depuis n'importe quelle page, en général par un lien en bas de site.

Votre premier test d'audit : ouvrez votre site, cherchez le lien « Mentions légales » en bas de page, et vérifiez que chaque élément de la liste y figure vraiment. Beaucoup de ces pages sont des copies récupérées ailleurs, avec un SIRET qui n'est pas le bon ou un hébergeur qui n'est plus le vôtre. Si vous exercez une profession réglementée, des mentions supplémentaires peuvent s'ajouter : service-public.fr détaille les cas particuliers.

Le bandeau qui s'affiche à l'arrivée sur un site n'est pas une décoration. Un cookie, c'est un petit fichier déposé sur l'appareil du visiteur. Certains servent uniquement à faire fonctionner le site (garder un panier, mémoriser une langue). D'autres servent à mesurer l'audience ou à suivre les gens d'un site à l'autre pour la publicité. Ce sont ces derniers qui posent question, parce qu'ils touchent à la vie privée de vos visiteurs.

La règle la plus importante tient en une phrase : refuser doit être aussi facile qu'accepter. Concrètement, si votre bandeau affiche un gros bouton « Tout accepter » et cache le refus derrière trois clics dans un menu « Paramètres », il n'est pas conforme. Il faut aussi que rien ne soit déposé avant le choix du visiteur, et qu'il puisse changer d'avis plus tard. La CNIL contrôle réellement ces bandeaux, et les sanctions prévues sont dissuasives.

Votre test : ouvrez votre site en navigation privée et regardez votre bandeau. Le bouton « Tout refuser » est-il visible dès le premier écran, au même niveau que « Tout accepter » ? Si non, c'est le premier chantier. Bonne nouvelle pour les sites vitrines : la CNIL considère que les cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site n'ont pas besoin de consentement. Sans mesure d'audience publicitaire ni traceur, beaucoup de sites simples n'ont en réalité aucun bandeau à afficher.

Dès qu'un visiteur remplit votre formulaire, il vous confie son nom, son e-mail, parfois son téléphone et le détail de son projet. Ce sont des données personnelles, et le RGPD (le règlement européen sur la protection des données) s'applique. Traduction en français courant : à partir du moment où vous collectez ces informations, vous devenez responsable de ce que vous en faites. Même si le formulaire n'a que trois champs, même si vous êtes seul.

Deux choses sont attendues sur un formulaire de contact. D'abord, informer : le visiteur doit savoir qui récupère ses données, pour quoi faire, et comment demander leur suppression. Ensuite, recueillir son accord, en général par une case à cocher qui n'est jamais pré-cochée, avec un lien vers votre politique de confidentialité. Cette page est le mode d'emploi complet de vos données : qui, quoi, pourquoi, combien de temps, et comment exercer ses droits.

Deux réflexes simples valent mieux qu'un long discours. Ne demandez que ce dont vous avez réellement besoin : si l'adresse postale ne vous sert à rien pour rappeler quelqu'un, ne la demandez pas. Et ne gardez pas éternellement, dans un coin de votre boîte mail, les demandes reçues il y a cinq ans. Le site de la CNIL propose des fiches pratiques très concrètes sur ces sujets, écrites pour les petites structures, pas pour les avocats.

Les conditions générales de vente, ou CGV, sont le contrat entre vous et votre acheteur. Elles fixent ce qui se passe une fois le paiement passé : ce qui est vendu, à quel prix, dans quels délais, comment on est livré, ce qu'on peut faire si ça ne va pas. Dès que vous vendez en ligne, elles sont obligatoires, et le client doit pouvoir en prendre connaissance avant de valider sa commande.

On y retrouve en général les prix, les modalités de paiement, les délais et frais de livraison, les garanties, la gestion des réclamations, et le droit de rétractation quand vous vendez à des particuliers. Sur ce dernier point, la durée exacte et les exceptions (produits sur mesure, contenus numériques, denrées périssables) sont fixées par la loi : economie.gouv.fr en donne la version à jour, et c'est la seule référence à utiliser.

Si votre site est une simple vitrine, sans paiement en ligne, les CGV ne s'imposent pas. En revanche, dès qu'un bouton permet d'acheter, même un seul produit ou un acompte, il vous en faut. Un dernier conseil : ne recopiez pas les CGV d'un concurrent. Elles sont écrites pour son activité, pas pour la vôtre, et vous héritez de ses erreurs en plus des vôtres. Faites-les rédiger ou adapter par quelqu'un dont c'est le métier.

C'est celui que je vois manquer le plus souvent, y compris sur des sites très soignés. Le médiateur de la consommation est un tiers neutre à qui un client particulier peut s'adresser gratuitement en cas de litige, avant d'aller au tribunal. L'idée est de régler les désaccords à l'amiable, ce qui vous arrange autant que lui : un litige réglé en médiation coûte beaucoup moins cher et prend beaucoup moins de temps qu'une procédure.

Un professionnel qui vend à des particuliers doit indiquer les coordonnées d'un médiateur de la consommation, son nom et l'adresse de son site. Ce n'est pas une simple case à cocher : il faut adhérer à un organisme de médiation, ce qui se fait par un abonnement annuel. Si vous ne travaillez qu'avec des entreprises, la question ne se pose pas. Si vous vendez à des particuliers, même occasionnellement, elle se pose vraiment.

Ces coordonnées se placent dans vos mentions légales et dans vos CGV, à un endroit où le client peut les trouver seul. Autant être franc : cette démarche, je ne peux pas la faire à votre place, elle vous engage personnellement. Ce que je fais, c'est prévoir l'emplacement dans le site et vous rappeler de la traiter. La liste des médiateurs référencés est publique et consultable depuis les sites officiels de l'administration.

Rendre un site accessible, c'est faire en sorte qu'une personne malvoyante, malentendante, ou qui navigue au clavier plutôt qu'à la souris, puisse l'utiliser. Concrètement : des contrastes suffisants, des textes qui décrivent les images, des formulaires dont les champs sont correctement étiquetés, une taille de texte qui reste lisible. Rien d'exotique : ce sont des bonnes pratiques de fabrication, pas une couche de technique en plus.

Côté loi, c'est le point où je suis le plus prudent, et où je vous invite le plus à vérifier. Les obligations d'accessibilité ne pèsent pas de la même façon sur tout le monde : le secteur public et les grandes structures sont visés en premier, et le cadre européen s'est élargi ces dernières années à certains services en ligne. Pour savoir si votre activité est concernée, passez par les sources officielles plutôt que par un article de blog, y compris le mien.

Sur le fond, la question de l'obligation m'intéresse moins que celle du bon sens commercial. Une part non négligeable de la population a une gêne visuelle, motrice ou cognitive, et vos clients vieillissent comme tout le monde. Un site illisible sur mobile au soleil ou un formulaire impossible à remplir au clavier, ce sont des clients perdus, pas un débat juridique. Et Google valorise justement ce qui rend un site clair et bien structuré.

Reprenons dans l'ordre, avec votre site ouvert devant vous. Un lien « Mentions légales » visible sur toutes les pages, avec identité, SIRET, hébergeur et directeur de la publication à jour. Un bandeau cookies où refuser est aussi simple qu'accepter, ou pas de bandeau du tout si vous ne posez aucun traceur. Un formulaire qui informe et demande l'accord du visiteur. Une politique de confidentialité qui existe et qui correspond à la réalité.

Puis, si vous vendez en ligne : des CGV propres à votre activité, accessibles avant la validation de la commande. Et si vous vendez à des particuliers : les coordonnées d'un médiateur de la consommation. Enfin, un site lisible, contrasté et utilisable au clavier. Si chaque ligne est cochée, vous êtes déjà devant la majorité des sites de PME que j'ouvre. Si deux ou trois manquent, ce n'est ni grave ni long à corriger.

De mon côté, je livre les mentions légales, la politique de confidentialité et un bandeau cookies conforme avec chaque site que je crée, dès 1 200 € pour un site vitrine. Ce n'est pas une option facturée en plus : un site livré sans ça n'est pas un site fini. Et si vous voulez un regard extérieur sur le vôtre, écrivez-moi. Je réponds sous 24 à 48 h ouvrées, le devis est gratuit, et j'accompagne les entreprises de Meaux, de Seine-et-Marne et d'Île-de-France.